Антирейтинг поликлиник Ставрополья. Почему никто не отвечает на жалобы жителей в сети

То, что пандемия новой коронавирусной инфекции вывела на поверхность все проблемы в системе здравоохранения, NewsTracker уже писал неоднократно, в том числе рассказывая истории ставропольчан.

Однако в этот раз мы решили составить рейтинг поликлиник краевой столицы, основываясь на отзывах и оценках пациентов. В рейтинг вошли основные поликлиники для взрослых, без учета специализированных клиник.

Оценки было решено вывести на основе отзывов с трех основных сайтов, которые собирают мнения посетителей: карты Google, Яндекс и 2ГИС.

Итоговый балл складывается из средней оценки с трех сайтов. Что касается отзывов, которые приведены в материале, они выбраны из свежих комментариев за 2020 год среди наиболее конструктивных. Комментарии с конкретными фамилиями врачей, будь то благодарности или оскорбления в расчет не брались.

Единственный ответ

Городская поликлиника № 2 возглавила топ лучших районных поликлиник Ставрополя, набрав 2,9 балла (3,1 * 3,9 * 1,9) и при этом число негативных отзывов о ней исчисляется в десятках.

Вечно занятый телефон, огромные очереди, медленный прием, отсутствие талонов и хамство со стороны сотрудников — вот краткий список претензий.

«У меня талон был на 13.00 к офтальмологу, чуть задержалась в пробке. Врач встретила меня в коридоре возле кабинета и подняла такой скандал, что другие пациенты были в шоке. Она и в кабинете продолжала на меня кричать. Я развернулась и ушла. Хотя до конца ее рабочего дня было еще 40 минут и очереди к ней не было», — пишет Жанна М.

Другие подчеркивают соединение потоков обычных пациентов и температурящих, отсутствие санитайзеров.

«Записаться к неврологу не можем уже 2 месяца. Учитывая то, что мне стало плохо и вызывали скорую, терапевта нам могут отправить только через неделю. А что делать эту неделю простите? Врачи ужасные, хамят, грубят. Отношение терапевта к больным отвратительное, приходишь к нему с температурой, а он даже не измеряет ее. Взять направление к другому специалисту — целый квест длиною несколько месяцев», — пишет Диана С.

При этом поликлиника № 2 единственная, которая хотя бы пытается работать с негативом. Например, на отзыв о непонятном графике работы в субботу поступил официальный ответ с разъяснениями.

«В субботу прием ведет только дежурный врач для оказания неотложной помощи и помощи при острых состояниях. В его должностные обязанности не входит организация записи на плановый прием. Вы беспрепятственно можете записаться на приём к врачу в любой будний день», — сообщил представитель поликлиники. При этом другие комментарии остались без ответа.

Почти час «на телефоне»

ГБУЗ СК Городская клиническая поликлиника № 1 занимает среднюю позицию (2.8 * 3.8 * 2.2 = 2.9) и главные претензии пациентов, если верить «отзовикам», относятся к работе гардероба и недоступности телефонов.

«Хотел вызвать врача. Звонил час в регистратору, когда наконец телефон подняли, меня опросили за симптомы, вырвали из контекста головную боль и сказали, что врач из-за такой ерунды не придет меня осматривать. Хотя я сказал что мне плохо и я не могу вставать с кровати. Про врачей сказать ничего не могу, но регистратора просто в 0 баллов», — пишет некий Роман К.

А Андрей Н. рассказал, что время ожидания в очереди дозвона составило 47 минут, после чего вызов просто сбросили. Вторая попытка продлилась около 30 минут, после чего на счете мобильного телефона просто кончились средства.

Многие отмечают, что в очереди врачи пропускают прежде всего своих, отмечают невозможность оформить возврат денег, в случае, если пациенту не удалось попасть на платный прием.

«Терапевт по непонятным причинам не может выдать направление к урологу, еле выпросила направить меня хотя бы на анализы, пока открыт больничный. Болят почки, сообщаю об этом второму врачу, но они лечат только ОРВИ. Уролог, как я понимаю, один на всю поликлинику, записаться к нему возможно минимум за две недели и только в первой половине дня, когда все нормальные люди на работе», — пишет Лера Ф.​

​Конечно, отзывы встречаются прямо противоположные. Одни пишут, что врачи кроме измерения температуры ничего не умеют и что в этом медучреждении места для бесплатной медицины не осталось, другие рассказывают, что записываются онлайн к разным специалистам и получают помощь по ОМС​.

«Краткий гайд по больничному по „короне“. Всем на вас плевать. Чтоб вызвать врача — звоните два дня подряд, на первый к вам никто не придет, на второй — позвонит даже не ваш участковый и выпишет арбидол с антибиотиками. Не ждите, что про вас помнят: то, что у вас 10 день болезни и пора брать повторный мазок — новость для врача. Ок, звоним, вызываем медсестру. Результат обещают в течение трех дней, его сообщит участковый врач. Но про вас опять забудут. За повторным мазком опять надо звонить. Да, не забываем о прекрасном „время ожидания в очереди — 10 минут“, которое на деле гораздо больше», — пишет ставропольчанин.

А вот у филиала поликлиники № 1, что находится на улице Мира, ситуация чуть лучше по отзывам, хотя там немного узких специалистов и большинство исследований отправляют проводить в основное здание. Но средняя оценка все равно с трудом переваливает через среднее 2,7 (2.2 * 3.3 * 2,8). Главные претензии: нехватка бесплатных талонов, если не обращаться к руководству и все та же невозможность дозвониться в регистратуру.

Вечный отпуск врачей

Городская поликлиника № 3 открывает наш антирейтинг, и становится «лучшей» из тех, кто оказался ниже среднего балла — 2,4 (2,4 * 3,4 * 1.5).

И снова вечно занятый телефон, отвратительное отношение к пациентам, некомпетентность врачей и нехватка узких специалистов и невозможность получить талоны.

«Если врач заболел (в нашем случае невропатолог, которого ждали три месяца, пока она болела, в течении этих трех месяцев у человека случилось два инсульта), то замены просто нет. Лекарства, состоящие в списке жизненно-важных препаратов, заставляют покупать. Терапевты, приходящие на дом, обещают запись к специалистам, но на деле никаких отметок не делают. Главврача и замглавврача часто нет на месте — 3 ноября 2020 именно такой случай, хотя приемный день», — рассказал Алексей Х.

Он также отметил, что медсестры, которые должны делать уколы на дому, не приходят или приходят, когда им вздумается, безалаберно относятся к медикаментам и шприцам, тратят на один укол по три четыре шприца. Курс уколов до конца так и не прокололи.

«Два дня стоял в очереди к терапевту с подозрением на коронавирус. Не прошел. Написал обращения в Росздравнадзор, Роспотребнадзор, прокуратуру. На пятый день приехал врач на дом. С самолечением согласилась. Взяла мазки ПЦР. Десять дней прошло. Дозвонился через 3 часа постоянных наборов — результат еще не готов», — посетовал пациент.

Рассадник коронавируса

Городская клиническая поликлиника № 5 Ставрополя, набрав еще на одну десятую балла меньше (1,8 * 3.7 * 1.4) останется в истории интернета, как медучреждение, где терапевты выписывают беременным с температурой 39 чай с малиной, да чеснок с луком.

«А я обратилась в эту поликлинику с воспалением седалищного нерва. Месяц ждала талон. Однако получила профессиональную помощь. Девушкам большое спасибо за внимательность и отличную работу. Ручки золотые. И диспансеризацию я прошла без очереди и проблем», — пишет Ольга Викторовна.

Но сейчас в период пандемии сразу несколько человек сообщили, что в поликлинике больных с коронавирусом принимают рядом с регистратурой, а также не проводят термометрию на входе. Другие жалобы касаются сбоя в системе, из-за которых пациенты не могут по несколько месяцев прикрепиться к поликлинике. И, конечно, несвоевременный прием.

«Врачи опаздывают на работу. Талон — на 14, прием — в 15. И врачи считают это нормальным. Цитата врача уролога, опоздавшего на час и успешно свалившегося со своего рабочего места: „Я же на работе“. Медсестра час не могла карту принести врачу», — пишут пациенты.

Нехватка персонала

А вот в Городской клинической поликлинике № 6 остро стоит проблема нехватки врачей. Юго-Западный район растет, и поликлиники явно не хватает. К слову, именно она возглавила наш антирейтинг, набрав всего 2 балла (1,7 * 2.6 * 1.6).

«Заболела, терапевт должен был прийти на дом, вместо этого позвонила и назначила лечение через телефон, без осмотра. На мой вопрос: „Вы что не придете?“, ответила „Нет, я не хочу заразиться!“», — сообщила Наталья М.

Человек с ником T stav пожаловался, что его отказались принимать, потому что карта и больничный лист были в кабинете больничных листов. Пациент простоял больше 2-х часов, чтобы взять карту, и еще больше часа заново в очереди к терапевту, чтобы закрыть больничный и еще почти два часа в ожидании оформления больничного листа.

«Хамское отношение „врачей“ и тех, кто сидит в регистратуре. Всем наплевать на время, указанное в талоне, которое не понятно зачем указывают. Все равно там живая очередь. Вечно куда-то теряются направления и справки, назначают неправильное лечение, на которое ты тратишь в аптеке полсостояния, а потом оказывается, что они лекарства не те назначили», — пожаловалась Даша Г.

Многие жалуются и на невозможность дозвониться и на некомпетентность врачей, на нехватку талонов.

«Количество рабочего персонала не эквивалентно входящего количество пациентов, оттуда и дикие очереди, руководство сделайте что-то с этим. Проще сразу спокойно в гроб лечь, чем дождаться помощи в такой агонии», — написал человек под именем ​Eugene Katzen.​

Где работа с негативом?

NewsTracker изучил множество страниц с отзывами и заметил, что почти никто не работает с негативом. За все время мы обнаружили только один официальный ответ на отзыв. При этом в частных клиниках Ставрополя эта работа тоже редко делается.

Нельзя утверждать, что это объективный рейтинг, потому что зачастую люди пишут отзывы, находясь в расстроенных чувствах, от злости. Это доказывает минимум положительных комментариев, при том, что просто оценки положительные нередки. А значит негативные отзывы не стоит принимать за чистую монету, но в любом случае, организации должны работать с негативом, изучать их, проводить проверку и в случае, если отзыв оправдан, принимать меры по исправлению проблемы.

Нельзя утверждать, что такая работа не проводится, но видимости этой работы на сайтах «отзовиках» нет.

При этом Ставропольское министерство здравоохранения отслеживает подобные посты в социальных сетях, но реагирует на них не так часто, как хотелось бы. Но кто должен следить за имиджем каждого конкретного медицинского учреждения, Минздрав или руководство клиник, не известно.