В TeleTrade рассказали, как работает служба поддержки клиентов

В TeleTrade рассказали об особенностях работы мультиязычной клиентской поддержки. Квалифицированные специалисты в режиме реального времени готовы ответить на любые вопросы и решить возникающие у клиентов проблемы – и все это на родном для клиента языке.

О том, как устроена служба клиентской поддержки одного из лидеров индустрии, с какими вопросами чаще всего обращаются люди на help desk и почему всегда нужно оставаться в форме, рассказала главный специалист службы технической поддержки TeleTrade Марина Мокану.

«Круг задач, которые входят в нашу компетенцию, четко определен. Служба поддержки клиентов решает любые вопросы клиентов, связанные с обслуживанием в компании. Например, это технические вопросы. Поскольку TeleTrade предоставляет доступ к торговле на международном финансовом рынке с помощью торговой платформы MetaTrader, то, конечно, спрашивают об этой программе: как выставить приказ, переустановить, найти ту или иную функцию или, например, индикатор, как изменить цвет интерфейса и прочее», - говорит эксперт.

Кроме того, специалисты клиентской поддержки могут рассказать все о продуктах компании: например, что такое фьючерсные контракты на ETF или на криптовалюту, какой спред по той или иной валютной паре, какие типы счета есть в распоряжении. Также можно узнать о правилах проведения акций и начисления бонусов.

Несмотря на то, что вся эта информация доступна на сайте компании, большинство людей предпочитает поговорить со специалистом, с живым человеком, говорит представитель TeleTrade.

«И мы никогда не отворачиваемся от людей, когда к нам обращаются. Мы не отправляем «учить матчасть», мы терпеливо разъясняем все, что относится к взаимодействию компании с клиентом. И конечно мы принимаем жалобы, претензии, чтобы решить конкретные проблемы клиентов и учесть результаты их рассмотрения в нашей работе, чтобы совершенствовать наши сервисы. Для нас общение с клиентом – это всегда взаимовыгодный и продуктивный диалог», - говорит Марина Мокану.

По ее словам, чаще всего клиенты обращаются с простыми вопросами и проблемами. Прежде всего, это утеря пароля от личного кабинета.

«Как восстановить пароль, что будет с личным кабинетом или средствами на торговом счете, что будет, если пароль попадет в чужие руки, - об этом приходится часто говорить с клиентами», - рассказывает специалист.

Часто спрашивают о сроках исполнения таких сервисов, как вывод средств, начисление бонусов и других.

«Конечно, в начале сотрудничества наши клиенты получают полную информацию по всем услугам компании. Однако, как и в случае с паролями, информированность не является панацеей. Человеческий фактор остается, и время от времени возникают ситуации, когда клиенту необходима наша помощь», - объясняет Марина Мокану.

По словам эксперта, не во всех брокерских компаниях есть такая мощная система поддержки клиентов. Между тем, она просто жизненно необходима для построения нормальных продуктивных отношений.

«Где-то около 70% пользователей при любом возникающем вопросе хотят найти наиболее легкий и быстрый способ решения. И это абсолютно справедливо. Думаю, что я не ошибусь, если скажу, что так предпочитает поступать абсолютное большинство людей. Столкнувшись с проблемой, человек не будет копаться в интернете или листать какие-нибудь справочники, он постарается побыстрее найти знатока. Он берет телефон и звонит в службу поддержки или пишет мгновенное сообщение, письмо, заказывает обратный звонок. Компания использует различные коммуникационные каналы. И вскоре он получает квалифицированный ответ от официального представителя компании. Скорость ответа, конечно, зависит от уровня проблемы, однако само наличие такого сервиса уже говорит об ответственном и внимательном отношении компании к каждому клиенту», - рассказывает Марину Мокану.

Сейчас TeleTrade работает в 26 странах мира на четырех континентах: в Европе, Азии, Африке и Северной Америке. У компании есть мультиязычная поддержка. В каждом регионе присутствия TeleTrade говорит со своими клиентами на их родном языке.

«Чаще всего к нам обращаются клиенты из России. И это закономерно, ведь в России у TeleTrade очень много клиентов. Российский рынок традиционно важен для бизнеса компании. Первый офис TeleTrade открылся в 1994 году в Москве, и именно с России компания начала развитие сети региональных представительств и офисов», - говорит представитель компании.

В службе поддержки клиентов могут описать собирательный портрет своих клиентов. Это Мужчины и женщины в большинстве от 25 до 55 лет. Они уже многого добились в жизни, и их усилия сегодня направлены на поиск дополнительных источников дохода. Безусловно, это активные, расчетливые, успешные люди.

«Причем в успешности женщины не уступают мужчинам. Они хотят постоянно развиваться, повышать уровень своей финансовой грамотности, расширять горизонт знаний. Наши клиенты живо интересуются мировыми событиями. И, пожалуй, одна из главных черт – всем нашим клиентам как взрослым людям свойственна ответственность», - считает Марина Мокану.

Кроме того, TeleTrade позволяет расти и развиваться и своим сотрудникам. Персонал компании состоит из активных, творческих и ищущих людей, уверена главный специалист службы технической поддержки.

«Я часто общаюсь с коллегами из других подразделений, и знаю, что в TeleTrade многое решает личная инициатива и творческий подход к решению текущих задач. В хорошем смысле слова, в TeleTrade может осуществиться ваша «американская мечта». Вы приходите в компанию, например, на стажировку, и по мере вашего профессионального роста делаете карьеру, становитесь руководителем. Такой подход помогает каждому сотруднику хорошо понять, как устроен бизнес компании, как выстроены те или иные процессы. TeleTrade – это настоящая кузница кадров», - говорит Марина Мокану.

Сама она, кстати, активно занимается бодибилдингом, участвует в международных турнирах и занимает призовые места. Марина уверена, что хобби помогает ей в работе, и наоборот.

«Да, бикини-фитнес сначала был просто моим хобби, увлечением. Но все изменилось в прошлом году, когда я попробовала свои силы на любительских турнирах в Праге, Барселоне. Там были первые победы, золотые и серебряные медали. Пришло ясное понимание, что я способна на большее. С осени 2017 года я стала выступать в профессиональных чемпионатах», - рассказывает сотрудница TeleTrade.

р2