Posted 6 июня, 16:10

Published 6 июня, 16:10

Modified 6 июня, 16:12

Updated 6 июня, 16:12

Тренд на заботу бизнеса о клиентском опыте раскрыли на ПМЭФ

Тренд на заботу бизнеса о клиентском опыте раскрыли на ПМЭФ

6 июня 2024, 16:10
Фото: пресс-служба Авито
Представители нескольких крупных компаний на ПМЭФ-2024 года обсудили тему заботы бизнеса о клиентах, а также поделились своим опытом.

На встрече присутствовали эксперты из Сбера, Авито, Аэрофлота, Т-банка, Wildberries и Роскачества. Они раскрыли существующие процессы во время обсуждения тренда на заботу бизнеса о клиентском опыте.

Так, управляющий партнер по поддержке бизнеса в Авито Сергей Пивень раскрыл процесс сбора обратной связи от пользователей и поделился существующими практиками.
Сергей Пивень рассказал, что у них работает программа догфудинга, где сотрудники дают честную оценку платформе, чтобы глубже понять ее проблемы и преимущества. За последние полтора месяца более 200 человек сообщили о различных проблемах в продукте. Кроме того, каждое бизнес-ревью они начинают с рассмотрения двух-трех конкретных проблемных моментах у пользователей, читая реальные отзывы, анализируя объемы обращений и уровень удовлетворенности клиентов по каждой категории. Это помогает определить план по системному исправлению ситуации.

Максим Протасов, руководитель автономной некоммерческой организации «Российская система качества», рассказал, что клиент — это не просто цифры в таблицах, а живой человек с индивидуальными потребностями и ожиданиями.