Контакт-центр Страхового Дома ВСК вошел в топ рейтингов NAUMEN

24 ноября 13:15
Фото: пресс-служба ВСК
Волгоградский контакт-центр Страхового Дома ВСК обосновался на второй позиции рейтинга качества и доступности телефонного обслуживания клиентов среди страховщиков первой группы по размеру собираемых премий.

Также на втором месте рейтинга качества и доступности обслуживания в неавторизованных цифровых каналах. Рейтинги были составлены по результатам исследования, проведенного NAUMEN – ведущим российским разработчиком программных решений для сотрудников органов государственной власти и представителей бизнес-сообщества, пишет newsnn.ru.

Согласно исследованию, количество решенных с первого раза (FCR) обращений в контакт-центре ВСК выросло в текущем году с 80,4 до 86,7 процента. В свою очередь, показатель CSI увеличился с 4,4 до 4,6 процента. Кроме того, в волгоградском контакт-центре ВСК зафиксировали рост индикатора SL – уровня сервиса при сохранении высоких стандартов доступности. 80 процентов клиентов смогли дозвониться до оператора за 20 секунд.

Сократилось при этом число пропущенных входящих вызовов. Нормой является пять процентов неотвеченных звонков. При этом в 2022 году этот показатель, LCR, снизился вдвое – с 4,4 до 2,1 процента.

Во втором рейтинге доступности ВСК оказалась впервые. Все менеджеры контакт-центра работают на новой CRM. В итоге стало возможным обеспечить обратную связь для клиентов в пределах 120 секунд в 99 процентах случаев благодаря дифференцированию входящей нагрузки контакт-центра и повышению его пропускной способности.

Благодаря запуску чатов с высоким уровнем SLA были открыты допканалы связи с клиентами через такие мессенджеры, как WhatsApp, Telegram и Viber, и можно вести переписку в мобильном приложении ВCК.

Из заявления руководителя федерального сервисного центра Страхового дома ВСК Ольги Цыплаковой следует, что на 6,5 процентного пункта сокращено число вызовов, которые требуют привлечения дополнительных специалистов.

Руководитель активного контакт-центра ВСК Максим Кирсанов назвал приоритетами удобство, эффективность и скорость диалогов с клиентами, когда компания оперативно решает все их проблемы.