МегаФон представил новый сервис, определяющий эмоциональную окраску разговора

МегаФон представил сервис, предназначенный для качественного ведения бизнеса: новый продукт “Разговоры на повышенных тонах” способен определить эмоциональный настрой звонящего по тональности его голоса, что позволит улучшить качество обслуживания клиентов.

Большинство компаний, работающие с клиентскими звонками, могут оптимизировать процесс с помощью сервиса “Разговоры на повышенных тонах”, который сможет выделить в записи моменты “накала” беседы, способные привести к конфликтным ситуациям.

Эмоциональность беседы анализируют алгоритмы машинного обучения, они изучают колебания звуковой волны и способны найти эмоциональные реплики, при этом сервис не ориентируются на повышение громкости речи.

Система уже прошла обучение, основанное на базе из 30 тысяч звонков, чья длительность составила около 750 часов, однако разработчики сообщают, что сервис продолжит свое обучение во время использования.

Новый сервис станет частью Виртуальной АТС, которая будет работать в режиме многоканального номера с неограниченным количеством приема клиентских звонков. Также сообщается, что Виртуальная АТС будет разделять данные вызовов с мобильных и стационарных телефонов и отдельно проанализирует их статистику.

МегаФон сообщил, что у использования Виртуальной АТС уже есть подтвержденная статистика прироста выручки. За полгода использования компании, применявшие Виртуальную АТС, смогли увеличить прибыль на 20%, что подтверждает востребованность подобных технологий в сферах обслуживания клиентов.

«Рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет. Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач», – сообщила руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы МегаФона Татьяна Плотникова.

МегаФон рассказал, что пользователи Виртуальной АТС могут подключить пробный период анализа тональности разговоров сроком на шесть месяцев, это можно сделать в личном кабинете. Сервис адаптирован под нужды пользователей, а потому обладает простыми настройками. Записи хранятся в памяти сервиса в течение года, и пользователи могут самостоятельно выбрать уровень чувствительности инструмента, чтобы определить, на каком эмоциональном уровне разговор перерастает в конфликт. Вдобавок к уже существующим опциям МегаФон предложил своим клиентам возможность настройки рассылки, которая позволила бы уведомлять о новом эмоциональном разговоре сотрудников, таким образом повышая качество и скорость клиентского сервиса.