Более 1000 автомобилей купили онлайн в сети Fresh Auto

На сайте клиент выбирает интересующий автомобиль из ассортимента сети филиалов в регионах присутствия, оставляет заявку и далее оформляет покупку и доставку с помощью менеджера. В апреле таким образом клиенты купили более 1000 машин — 926 автомобилей с пробегом и 94 новых.

По словам Дениса Мигаля, основателя FreshAuto, структура потребления в апреле осталась неизменной относительно предыдущих месяцев. Это видно как по соотношению продаж новых машин и автомобилей с пробегом, которое осталось на уровне 1:10, как и до пандемии, так и по товарной матрице. На протяжении месяца продажи были во всех сегментах: и в премиальном, и в бюджетном, и даже в коммерческом. Более трети автомобилей были приобретены с доставкой на дом.

С момента старта онлайн-продаж все заказанные автомобили были переданы покупателям: во FreshAuto не зафиксировано ни одного случая возврата или отказа после предоплаты. Особенностью апреля стала высокая конверсия: те клиенты, кто в течение этого месяца связывался с менеджерами компании с целью приобрести автомобиль, реально в нем нуждался и в результате покупал. Поскольку удаленно все клиенты получают очень подробную информацию об автомобилях, в пункте самовывоза их не ожидают никакие сюрпризы, и это позволяет свести к нулю процент отказов.

Несмотря на небольшой (относительно доизоляционных месяцев) объем продаж, уже сейчас во FreshAuto замечают, что появляются новые клиенты, пришедшие по рекомендации друзей, знакомых, соседей. Конечно, дело не в том, что их настолько привлекает новый формат, что из-за этого они готовы решиться на покупку автомобиля — просто у них уже оформилась потребность, а знакомые посоветовали им, как можно эффективно и безопасно ее закрыть. В структуре клиентов также появился сегмент, который оценил удобство онлайн-покупки и готов продолжать покупать автомобили в таком формате.

Пока есть такая возможность, подкрепленная общей конъюнктурой, во FreshAuto намерены продолжать наращивать онлайн — тем более что это направление очень помогает оптимизировать и традиционные оффлайн-продажи. Денис Мигаль верит: «Завтра в оффлайне победит тот, кто сегодня сможет грамотно выстроить работу в онлайн». Онлайн показывает, как лучше подготовить команду, как сократить клиентский путь, как проработать продажи, чтобы увеличить число сделок при первом контакте. Маловероятно, что все клиенты полностью перейдут в онлайн — они все равно продолжат приезжать в салоны, и поэтому сейчас компания движется к омниканальности — в этой парадигме клиент сможет получить максимальное количество информации онлайн, а затем приехать в салон за тем автомобилем, который ему нужен, либо оформить доставку. Таким образом, онлайн и оффлайн в FreshAuto станут компонентами единого клиентского опыта.

При этом, несомненно, доля онлайна вырастет. Сейчас зарождается новый сегмент клиентов, который меняет свою жизнь во всех направлениях, привыкает к онлайн-формату в сфере услуг, продуктов питания, других областей, и они уже ориентируются на другие ценности. Денис Мигаль делится: «Если ранее доля онлайн-продаж составляла 3-5% (прим. авт. в компании в докарантинное время это были интерактивные продажи — покупка авто, находящегося в другом регионе), то уже в ближайшем квартале после окончания режима самоизоляции, по нашим оценкам, она достигнет 15%. Уже через год этот показатель может вырасти до 30%».

По результатам первого месяца плотной работы с онлайн-продажами в компании выявили несколько направлений для улучшения как клиентского опыта, так и эффективности команды. Переход на удаленную работу уже повлек за собой глобальную перестройку процессов, и новая реальность в компании будет постепенно отшлифовываться: в ближайшее время будет доработано программное обеспечение, будут разработаны новые методики презентации и продажи— практически каждый процесс внутри компании подвергнется рефакторингу, чтобы сделать клиентский опыт безукоризненным с учетом результатов последнего месяца. Самоизоляция показала множество возможностей для развития, и многие процессы уже никогда не вернутся к прежнему состоянию.

Во FreshAuto не прогнозируют значительного роста продаж в мае по сравнению с апрелем. В целом, в компании предполагают, что май будет хуже апреля из-за затянувшейся самоизоляции и общей напряженной атмосферы, но продажи все же планируют нарастить за счет улучшения внутренних процессов: план на апрель — 1030 автомобилей с пробегом и 150 новых автомобилей в целом по сети.