Интернет без проблем
Корреспондент NewsTracker провел день в сервисной службе «Зеленой точки» и делится впечатлениями.
«Зеленая точка» пока единственный в Ставрополе провайдер, который научился самостоятельно решать проблемы пользователей с доступом в интернет. Вместо техников на аутсорсе в компании создали собственную службу сервисных инженеров, которые бесплатно помогают пользователям наладить практически любое оборудование, связанное с цифровым телевидением
и доступом в интернет.
Зачем обращаются в сервисную службу:
— 70% заявок от желающих стать абонентами «Зеленой точки»
— 20% заявок по поводу технической поддержки
— 10% заявок от благодарных клиентов
Что может сервисный инженер?
Утро сервисного инженера «Зеленой точки» начинается с разбора заявок от нынешних и даже будущих клиентов, которые поступили
в нерабочее время. Два абонента жалуются
на медленный интернет и проблемы с доступом
в сеть. Массовых жалоб в этом районе сейчас нет, значит, найти неполадку можно только на месте. В другой заявке просят подтвердить, возможно ли новое подключение к «Зеленой точке» по конкретному адресу. У одного из клиентов возникли проблемы с работой Skype.
По каждой заявке инженер связывается с клиентами и договаривается
о времени выезда.

Остальные заявки он получит в течение дня. Даже на выезде инженер каждые 20 минут мониторит мобильное приложение «Зеленой точки», в котором клиенты оставляют свои заявки. Поэтому время прибытия мастера не превышает 40 минут. Клиентам других провайдеров приходится ждать в лучшем случае несколько часов.

Скрытая техподдержка
Чтобы исправить мелкие сбои, которые решаются удаленно, инженеры мониторят не только состояние собственной сети, но
и работу клиентского оборудования. В основном это касается
Wi-Fi роутеров и телеприставок.
«Клиент может даже не замечать моментов, когда у него что-то не работало. Естественно, мы это делаем, не нарушая его личного пространства. В принципе, на оборудовании и нет никакой личной информации. Наша задача — исправлять ошибки в настройках, которые контролируют соединение нашего оборудования с оборудованием клиента», — рассказал руководитель службы сервисных инженеров Родион Романтеев.

В конце концов, инженер становится менеджером, который работает на месте — он договаривается с управляющими компаниями жилых домов о сервисных работах
и помогает с настройкой оборудования местным жителям, не обязательно только абонентам «Зеленой точки», объясняет Романтеев.

Районы обслуживания
Объем работы большой. К «Зеленой точке» в Ставрополе и Михайловске подключено около 2 тысяч домов. Все они поделены между инженерами на 5 участков, чтобы ускорить время реагирования. Базы сервисной службы находятся на Северо-Западе Ставрополя, в центре города, две базы — на Юго-Западе, еще одна база работает на 204-ом квартале
и в Михайловске.

Поэтому с ежедневным потоком в 100-150 заявок справляются 25 сотрудников, работающих одновременно. Остальная половина команды в это время отдыхает. Нагрузка резко возрастает в сентябре, после летних отпусков, и в декабре, перед новогодними праздниками.

«Это самое напряженное и интересное время в году. Люди переезжают
в новый дом, спешат настроить все перед праздниками, чтобы на каникулах все работало без перебоев, вспоминают о нерешенных проблемах с телевидением, настраивают локальные сети, устанавливают тот же скайп, чтобы связаться с родственниками», — рассказывает сервисный инженер Евгений Валетов.

Зачем это провайдеру?
«Зеленая точка» работает уже 10 лет, а сервисная служба появилась только
1 год назад. Конечно, компания и раньше помогала абонентам с настройкой оборудования, но нанимала для этого подрядные фирмы. И разница в подходе к клиентам оказалась ощутимой, вспоминает начальник службы Романтеев.
Подрядная организация приходит, подключает абонента и за это получает деньги. Не за то, чтобы он был доволен, а просто за выполнение работы. Сами сотрудники не были заинтересованы в полной поддержке клиента. Поэтому возник вопрос, что нам нужна такая служба, в которой сотрудники будут разделять идею о том, что мы живем бок о бок с этим клиентом, и он должен быть в нас уверен.
Романтеев, начальник службы
Обратная связь
«Зеленая точка» прислушивается к мнению абонентов по поводу работы сервисной службы. Еще перед тем, как собрать команду сервисных инженеров, компания опросила более 5,5 тысячи абонентов, чтобы выяснить, какими должны быть сотрудники и какую помощь должны оказывать.

Принцип обратной связи сохранился и в работе самой службы. Когда инженер выполняет заявку, с абонентом связывается клиентский отдел провайдера и спрашивает его мнение о выполненной работе.

Сам инженер интересуется результатом своей работы и перезванивает клиенту спустя 5-6 дней. Наконец, через месяц представители провайдера снова связываются с абонентом и спрашивают о качестве услуг в последнее время, чтобы окончательно убедиться, что проблема была решена.


Site logo menu